Kundene er interessert i nye tjenester i nettbanken og på Internett. De ønsker seg nyttige tjenester som både er enkle og sikre i bruk. Både elektronisk fakturering, rådgivning i nettbanken og BankID er forretningsideer som tenner kundene. Det viser den landsomfattende spørreundersøkelsen som Norsk Gallup nylig gjennomførte for Sparebankforeningen. Undersøkelsen viser også at Internett fremstår som en vesentlig mer interessant salgs- og betjeningskanal enn både mobiltelefoner og TV.

En forholdsvis ny type tjeneste som tilbys på nettet er elektronisk fakturering - e-faktura. Her oversendes regninger på elektronisk form (fremfor på papir), hvilket innebærer at betaling kan igangsettes uten at betaler først må legge inn betalingsinformasjon (kontonummer, KID og beløp). Det ledende produkt i markedet er bankenes felles "eFaktura" hvor kunden får presentert regninger i nettbanken på en form som tillater kunden å benytte de eksisterende betalingsfunksjonene i nettbanken. Etter å ha godkjent regningen kan mottakeren betale "med ett klikk" gjennom nettgiro (vanlig betaling i nettbank) eller AvtaleGiro.

I følge undersøkelsen sier nesten 250.000 kunder at de har tatt elektroniske faktureringsløsninger i bruk. Allerede for et år siden var det nesten 500.000 kunder som sa at de var interessert i å ta i bruk e-faktura for å betale regninger. Med andre ord er interessen for e-faktura betraktelig høyere enn antallet kunder som faktisk har tatt i bruk tjenesten skulle tilsi.

Nesten halvparten av nettbankkundene, 48 %, har hørt om e-faktura, men har likevel ikke tatt tjenesten i bruk. Noen begrunner dette med at det fortsatt er for få betalingsmottakere som tilbyr tjenesten, men over halvparten svarer at årsaken er at de ikke har fått tilbud eller at de savner mer informasjon om tjenesten.

Bankene har med andre ord en utfordring å jobbe videre med både i forhold til fakturautstederne og i forhold til betalerne. Det forhold at programvare for utstedelse av eFaktura nå har blitt tilgjengelig i flere økonomisystemer for små- og mellomstore bedrifter, bør skape grunnlag for en fornyet innsats på området (jfr. også Sparebankbladet nr. 1-2003).

Undersøkelsen viser at kundene synes å etterspørre informasjons- og rådgivningstjenester i større grad enn tidligere. Dette gjelder ikke minst nettbankbrukerne. Mens 42 % av nettbankbrukerne oppgir at de regner med å bruke filialen for informasjon og rådgivning om 1-2 år, så gjelder dette bare 28 % av de øvrige kunder. Filialnettet tilpasses denne endringen, men det er ikke bare i filialen at kundene ønsker å få råd og hjelp.

I undersøkelsen ble nettbankkundene spurt om de ønsker å komme i dialog med en rådgiver via nettbanken. Ideen om at rådgiveren kan se samme skjermbilde som kunden og besvare spørsmål og gi råd om tjenester og funksjoner som er tilgjengelig i nettbanken, ble positivt mottatt av ca halvparten av kundene. Det er særlig kunder i aldersgruppen 30-44 år og kvinner som er interessert i denne typen tjenester.

Det er ofte kunder med høy utdanning som søker rådgivning i banken. Kundene forventer høyt kvalifiserte rådgivere når de søker råd, og dermed kan kvalifisert rådgivning på sikt vise seg å bli et viktig konkurransefortrinn for de bankene som satser på dette. Undersøkelsen viser også at kundene er svært interessert i å ha en fast kontaktperson i banken. Mange banker tilbyr dette til sine kunder, og det kan vise seg å være en riktig strategi. Undersøkelsen vår viser for øvrig at det er større interesse for å ha en egen kontaktperson blant sparebankkunder enn blant forretningsbankkunder.

BankID er en elektronisk legitimasjon som en rekke banker forventes å utstede til sine kunder i nær fremtid. Bruksområdene kan bli mange, og interessen er stor ikke minst blant nettbankunder. I følge undersøkelsen er nesten halvparten av bankkundene interessert i å ta i bruk BankID når det tilbys. Blant nettbankkundene er 70 % interessert.

Dette kan ses i sammenheng med at 61 % av nettbankkundene har handlet på Internett en eller flere ganger det siste året. 82 % av de som har sagt seg interessert i å ta i bruk BankID sier seg da også interessert i å bruke BankID for å sikre handel og betalinger på nettet.

Andre områder der BankID vurderes som et interessant hjelpemiddel er når kunden skal inngå avtaler med banken og utveksle informasjon med offentlige kontorer.

Det er særlig menn og kunder med høy utdannelse og inntekt som er mest interessert i BankID. Dette er det samme bildet som når det gjelder interessen for å ta i bruk ny teknologi generelt.

Før bankene satser på å videreutvikle nettbanken som kanal kan det være interessant å se på om det er andre kanaler som truer nettbanken og Internettets posisjon.

Antallet telefonbankkunder har økt noe det siste året og ligger nå på 41 % av den samlede antall privatkunder. Som det fremgår av figur 1, er en vesentlig del av telefonbankkundene også nettbankbrukere. Bruken av telefonbank vokser ikke på langt nær så mye som nettbanken. Sett i sammenheng med at bruksfrekvensen for telefonbanker er noe redusert (færre bruker denne kanalen ukentlig), kan det tyde på at telefonen kan utvikles til å bli et nyttig supplement til nettbankene snarere enn en selvstendig kanal.

I det senere har det vært mye snakk om at mobiltelefonen er i ferd med å få en viktig rolle som salgs- og betalingskanal. Undersøkelsen tyder på at dette så langt ikke er tilfellet. Bare en liten del av bankens kunder, rundt 6 %, bruker mobilen for kjøp av varer og tjenester. Det tilsvarer ca 210.000 personer. Den viktigste årsaken til den lave bruken er rett og slett manglende interesse. Dette bildet har ikke endret seg det siste året.

Heller ikke TV ser ut til å raskt bli en konkurrent til pc/Internett og dagens nettbankløsning. På spørsmål om det er interesse for å få tilgang til bank- og betalingstjenester via TV på samme måten som man i dag får tilgang via PC og Internett svarte 57 % at de var klart uinteressert. Bare 18 % svarte at de var klart interessert.

Hva kan årsaken være til at kundene ikke "tar bølgen" for introduksjonen av ny teknologi innen bank og finans? Trolig er kundene godt fornøyd med dagens distribusjonsapparat, og de ser derfor ikke behov for flere nye kanaler. Dessuten viser en internasjonal undersøkelse i regi av World Economic Forum som nylig ble presentert, at Norge ligger langt tilbake når det gjelder tilgang på digital-TV. Det kan nok være vanskelig å forestille seg hvordan nye teknologiske løsninger vil fungere i praksis, og derfor har mange et lunkent forhold til det nye.

Et flertall av bankene satser på økt bruk av automatiserte tjenester, og ser gjerne at kundene får utført de fleste dagligbanktjenester via nettbanken framfor ved oppmøte i filialene. Gjennom produktutvikling, markedsføring og prisstruktur oppmuntres kundene til å bruke nye kanaler, samtidig som bankene sikrer seg en fremtredende rolle på Internett.

I denne sammenheng er det viktig å være oppmerksom på at nettbankkunden i stigende grad blir den "vanlige bankkunden". Det betyr blant annet at verdien av nettbanken for kundene i stadig mindre grad er knyttet til at dette er "ny teknologi". Blant dagens nettbankkunder er de viktigste argumenter for bruk av nettbanken at dette gir uavhengighet av bankens åpningstid, sparer tid og gir god oversikt over egen økonomi. Disse fordeler er det viktig å bevare og gjerne styrke.

Også de kundene som er vant til å gå i filialen, og som har bedre tid og liker å ha menneskelig kontakt, vil være blant morgendagens nettbankkunder. Disse kundene vil trolig kreve andre typer tjenester i nettbanken for at de skal bli like tilfredse som dagens kunder er med løsningen. Trolig vil de ha behov for mer rådgivning, både i form av økonomiske tips og teknologisk hjelp. Rådgivning via skjerm kan bli til stor hjelp for nettbankkunder som tidligere har foretrukket å utføre dagligbanktjenester i filialen. Det er viktig at nye kanaler og tjenester virkelig har en nytteverdi for kundene, og at nettbanken ikke bare oppleves som en avlastningskanal for filialen.