- Antallet som bruker nettbank har økt mer enn ventet det siste året. Det er spesielt interessant og gledelig at den sterkeste veksten, relativt sett, har vært i gruppen over 60 år. Samlet sett betyr dette at vi befester vår stilling på verdenstoppen når det gjelder nettbankbruk, sier Arne Hyttnes, adm. direktør i Sparebankforeningen.

Den sterke økningen har kommet selv om den generelle Internettbruken har stabilisert seg på rundt 2 millioner brukere.

Tilveksten av nye brukere har gått raskere enn hva fjorårets nettbankundersøkelse antydet. Det kan skyldes flere faktorer. - Kundene er i økende grad meget fornøyd med sikkerheten i nettbanken. Dessuten fremhever kundene at nettbanken er enkel og rask i bruk, forklarer adm. direktør Arne Hyttnes. Stadig flere vektlegger dessuten at nettbanken gir en god oversikt over egen økonomi.

Undersøkelsen viser at flertallet av brukerne er svært godt fornøyd med nettbanken. På en skala fra 1 til 6, der 1 står for svært misfornøyd og 6 for svært fornøyd, ligger gjennomsnittet på 5,3. Med en så høy grad av tilfredshet er det ikke utenkelig at jungeltelegrafen går, og at tjenesten i utstrakt grad markedsfører seg selv.

Blant de eldste kundene, som er 60 år eller mer, har nettbankbruken relativt sett hatt den sterkeste veksten det siste året. I fjor brukte 9 % i denne gruppen nettbank, nå har andelen steget til 16 %. Det er dermed 140.000 kunder over 60 år som bruker nettbank i dag. Nettbanken er dermed i ferd med å spre seg til hele befolkningen. Som ventet er både nettbank- og Internettbruken generelt høyest i aldersgruppen 20-39 år. For øvrig er det også i denne gruppen at nettbankøkningen har vært størst det siste året.

Den økte bruken av nettbank ser ikke ut til å ha redusert kundenes bruk av bankenes øvrige distribusjonskanaler. Undersøkelsen viser at filialbruken er stabil, sammenlignet med i fjor. Det dreier seg både om hvor mange som går i filialen og hvor ofte man går dit. Halvparten av kundene går i filialen hver måned eller oftere. På spørsmål om bruk av filial om ett til to år, synes ikke bruksfrekvensen å ville endre seg nevneverdig.

Telefonmarkedet for banktjenester er fortsatt i vekst. Andelen av kundene som bruker telefonen til å utføre banktjenester har faktisk økt noe fra i fjor. I dag er det 41 % av kundene, eller ca 1,4 mill som bruker telefonbanken. Over halvparten av disse sier de benytter telefonen til banktjenester hver 14. dag eller oftere. Telefonen er hyppigst brukt av kvinner og i aldersgruppen 30-44 år.

Nettbanken ser slik sett fortsatt ut til å være et supplement til andre kanaler, men økt nettbankbruk påvirker uten tvil hvor banktjenester utføres. Færre tar nå ut kontanter i banken. Denne andelen har sunket fra 38 % til 31 % siste året.

Rådgivning og innhenting av informasjon er tjenester som kundene ønsker å få utført i en bankfilial. I fjor svarte 20 % at de benyttet filialen til rådgivning, og i år har denne andelen steget til 29 %. 35 % av dagens kunder tror at de kommer til å søke rådgivning i filialen når de ser ett til to år frem i tid.

- At kundene etterspør informasjons- og rådgivningstjenester i større grad enn tidligere er en type atferdsendring som bankene selv har forventet, og kontornettet blir mer og mer tilpasset dette, forklarer Arne Hyttnes.

Det er for øvrig interessant at nettbankbrukerne i større grad enn ikke-nettbankbrukerne etterspør rådgivning fra bankfilialen. I dag bruker 32 % av nettbankbrukerne og 27 % av ikke-nettbankbrukerne rådgivning. 42 % av nettbankbrukerne og 28 % av ikke-nettbankbrukene regner med at de vil søke rådgivning i filialene i løpet av ett til to år.

Undersøkelsen er gjennomført av Norsk Gallup i januar i år.

Les mer i Sparebankbladet nr. 2/2003 eller på www.sparebankbladet.no.

Adm. direktør Arne Hyttnes, tlf. 22 98 66 35 eller 91 62 02 10
E-post: arne.hyttnes@sparebankforeningen.no

Avd. direktør Jan Digranes, tlf. 22 98 66 41 eller 90 96 76 54
E-post: jan.digranes@sparebankforeningen.no

Utredningsleder Hilde E. Johansen, tlf. 22 98 66 44 eller 99 69 71 67
E-post: hilde.e.johansen@sparebankforeningen.no