Markedet for nye nettbankbrukere er ikke på langt nær mettet hvis vi ser antall nettbankbrukere i forhold til internettbrukere. Det er nå 30 prosent av bankkundene som bruker nettbank, og 59 prosent oppgir at de bruker internett. Det er altså fortsatt stort potensiale for vekst, selv om vi anslår at den vil bli mer avdempet i tiden fremover.

Det vil også komme nye nettbankkunder til etter hvert som den yngste nettgenerasjonen blir eldre, og mye av denne tilveksten vil skje automatisk. Yngre under 20 år er selvsagt ikke de mest aktive bankbrukerne, men de er definitivt de som er mest fortrolige med å bruke nettet. Hele 87 prosent av de som er under 20 år bruker internett, og majoriteten av disse vil nok automatisk velge å bli aktive nettbankbrukere etter hvert som de blir eldre.

Fortsatt sterk lojalitet
Et annet interessant trekk ved fremveksten og utviklingen av nettbankene er at sparebankene beholder sin sterke posisjon i markedet. Kundene velger sin nettbank først og fremst fordi den tilbys av hovedbanken, og som i fjor oppgir 58 prosent av nettbankkundene at de benytter en av sparebankenes nettbank.

Det hevdes til stadighet at kundens lojalitet til banken blir svekket når kunde og bank etter hvert bare møtes over nettet. Undersøkelsen vår gir ikke klare holdepunkter for at det har skjedd dramatiske endringer på dette området. I hvert fall ikke ennå. Kundens lojalitet til hovedbanken oppgis å være den samme som tidligere. Totalt svarer 8 av 10 kunder at de har brukt samme hovedbank i mer enn 6 år, og en like stor andel tror at de kommer til å beholde samme bank i de nærmeste 2 årene.

Det er likevel grunn til å legge merke til at lojaliteten til hovedbanken er høyere blant ikke-nettbankbrukere enn blant dem som bruker nettbank. Mens 9 av 10 ikke-nettbankkunder tror at de vil beholde samme bank i de nærmeste 2 årene, er tilsvarende andel 8 av 10 nettbankkunder. Prisen vil være den viktigste faktoren for om kundene vil beholde samme bank i tiden fremover. Her er det for øvrig grunn til å legge merke til at nettbankkundene synes å være mer prisbevisste enn dem som ennå ikke er på nettet.

Nettbanken er dagligbank...
Den sterkeste motivasjonen for å bli nettbankkunde er at tjenesten er enkel. Fremdeles er det slik at 7 av 10 sier de har begynt å bruke nettbanken på grunn av enkelhet. Undersøkelsen bekrefter også at nettbanken først og fremst er kundens dagligbank. 9 av 10 betaler regninger, og 8 av 10 bruker nettbanken til kontoinformasjon og til overføringer mellom konti.

...men filialen er også viktig
Undersøkelsen viser imidlertid at noen nettbankkunder fortsatt bruker filialen når de skal utføre en del dagligbanktjenester. Det er således fortsatt et potensiale for å få nettbankkundene til å bli mer konsekvente nettbankbrukere, der det er mulig. Dette gjelder både ved overføringer mellom egne konti og ved betaling av regninger. Henholdsvis 6 og 3 prosent av nettbankbrukerne sier at de fortsatt oppsøker filialen når de skal utføre slike dagligbanktjenester. Disse resultatene kan også tolkes som et signal om at nettbankbrukerne ønsker å ha personlig kontakt med bankpersonalet.

Når det så gjelder kjøp av aksjer, forsikrings- og spareprodukter, er filialen fortsatt den viktigste kjøpskanalen for nettbankkundene, noe tabellen viser. Dette illustrerer hvor viktig det er å ha flere kanaler ut mot kundene. Selv om kundene er på nettet, er det tydeligvis mange som fortsatt føler seg tryggere ved å oppsøke banken personlig når de skal utføre tjenester som krever en viss grad av personlig rådgivning. Det kan med andre ord ta lang tid før majoriteten av kundene kun ønsker å møte banken på nettet.

For mer informasjon kontakt Hilde E. Johansen, tlf. 22 98 66 44