Da Sparebankforeningen gjennomførte en kvantitativ spørreundersøkelse i mars 2000, var det 17 prosent av kundene som brukte nettbank (Norsk Gallup). Det tilsvarer ca. 600.000 kunder. 1/3 av dagens kunder var kommet til i løpet av det siste halvåret. Hvis vi legger samme veksttakt til grunn, skulle det bety at andelen nettbankkunder ved halvårsskiftet var kommet opp i ca. 20 prosent.

Stort potensial i alle aldersgrupper
En nødvendig betingelse for å ta i bruk nettbank er at kunden har tilgang til PC/Internett, og som undersøkelsen vår viste, var den viktigste grunnen til at kundene ikke benytter nettbank at de ikke har PC eller tilgang til Internett. Norsk Gallup foretar jevnlig målinger av norske husholdningers tilgang til og bruk av Internett. Tallene for april måned viser at 2,1 millioner personer over 13 år har tilgang til nettet, i overkant av 1,7 millioner har brukt nettet siste 30 dager og 900.000 personer bruker nettet hver dag.

Hvis vi sammenligner bruk av nettbank med bruk av Internett, gir det oss dermed en indikasjon på hvor stort potensialet er for bruk av nettbank, se figuren. Aldersfordelingen for bruk av Internett har et tyngdepunkt i den yngste aldersgruppen, 13-20 år, der 83 prosent bruker Internett. Bruksandelen faller ikke uventet med høyere alder, og bare 10 prosent blant de eldste benytter Internett. Likevel er det hele 50 prosent i alderen 40-59 år som bruker Internett. Vektspotensialet for nettbank er med andre ord absolutt til stede i alle aldersgrupper.

Tyngdepunktet for nettbankbrukerne ligger i aldersgruppen 20-39 år, med gruppen 40-59 år på andreplass. Denne aldersfordelingen må forstås på bakgrunn av at nettbanken først og fremst har vært en transaksjonsbasert tjeneste; benyttet til regningsbetaling, kontoinformasjon og lignende. Det er ikke tvil om at det ligger et stort potensial både i å markedsføre tjenesten og i å videreutvikle tjenestespekteret på nettbanken.

Den tradisjonelle bankkunde og nettbankkunden
Om lag hver 10. kvinne, og ca. hver 4. mann er nettbankkunde. Høyest bruksandel finner vi blant de mellom 30-44 år, i denne aldersgruppen er det mer enn 30 prosent som bruker nettbank. Nettbankkundene må karakteriseres som ressurssterke kunder, for andelen brukere øker med høyere utdanningsnivå. Mer enn hver 4. kunde med universitet/høyskole bruker banktjenester på Internett. Tilsvarende er det færre enn hver 10. kunde med grunnskoleutdanning som bruker nettbank.

Personlig inntekt gir derfor også utslag, idet 33 prosent med inntekt over 300.00 kroner sier at de bruker nettbank. Blant dem med lavest lønn er andelen bare 9 prosent. Dette bruksmønsteret er ikke overraskende når vi vet at Internett-bruk har en klar sammenheng med utdanningsnivå, noe blant annet målingene til Norsk Gallup avdekker.

Det er til sammen 29 prosent av ikke-brukerne som sier at de har planer om ta nettbank i bruk. Interessen er tydeligvis større blant menn enn kvinner. 37 prosent menn og 23 prosent kvinner sier at de har slike planer. De yngste trekker opp prosentandelen som har planer, mens andelen er lavest blant de aller eldste, dvs. de som er over 60 år. 4 av 10 personer under 44 år er potensielle brukere. Likevel er det så mange som 3 av 10 personer i alderen 45-59 år som har planer om bli nettbankbrukere. Vi finner altså flere likhetstrekk mellom gruppen som allerede bruker nettbank og de potensielle brukerne, i begge gruppene er det overvekt av kunder med høyere utdanning og høy personlig inntekt.

66 prosent av ikke-nettbankbrukerne sier at de har ikke planer om å ta i bruk nettbank. En bank som ønsker å fremstå som en allmenn bank må således ta hensyn til at 2/3 av markedet ikke har planer om å ta i bruk nettet for å utføre banktjenester. De ulike distribusjonskanalene må dimensjoneres i forhold til dette.

Nå trenger imidlertid ikke manglende planer om å begynne med nettbank å være ensbetydende med at kunden er helt avvisende til å ta nettbanktjenesten i bruk. Mer enn halvparten av ikke-brukerne oppgir manglende PC/Internett-tilgang som viktigste årsak til at de ikke bruker nettbank. For øvrig oppgis ulike årsaker som manglende interesse, usikkerhet, vanskelig teknologi, kostnader. Bankene har med andre ord mulighet til å redusere andelen av ikke-brukere gjennom større grad av markedsføring og informasjon om nettbanken.

Lojalitet - nytt innhold?
I tradisjonell bankvirksomhet har lojalitet vært etablert og knyttet til personlige møter mellom kunde og bank. Dette forholdet blir grunnleggende forandret på grunn av den teknologiske utviklingen. Vil det fortsatt være mulig å opprettholde lojaliteten til kundene, og hva kreves i tilfelle for å få dette til? Kan teknologien bli en mulighet og ikke bare en trussel for å bygge kundelojalitet?

Undersøkelsen vår viser at 81 prosent av kundene har brukt samme hovedbank i mer enn 6 år, og 89 prosent tror at de fortsatt vil bruke samme bank de nærmeste 2 årene. 44 prosent av kundene bruker tilleggsbank. Det er på samme nivå som for ett år siden. Selv om innskudd er den viktigste tjenesten i tilleggsbanken, er det verdt å legge merke til at mer enn 1/4 bruker tilleggsbanken til betalingstjenester. Dette er dermed en stor konkurrent på nettbanktjenester.

Det er faktorene service og pris som vektlegges sterkest, henholdsvis av 39 og 37 prosent når kundene ble spurt om hva som er avgjørende for om de vil beholde samme bank. Vi har sammenlignet nettbankkundene med resten av markedet, og resultatet viser at pris i sterkere grad vektlegges av nettbankbrukerne enn av resten av kundemassen. Med andre ord er nettbankkundene mer prisbevisste enn resten av kundene.

Videreutvikling
Ett spørsmål som skiller nettbankkundene fra resten av markedet, er betydningen av at banken utvikler nye tjenester. Nettbankkundene er mer opptatt av innovasjon og utvikling fra bankens side. For 11 prosent av nettbankbrukerne, og 4 prosent av ikke-nettbankbrukerne, vil dette være avgjørende når det gjelder spørsmålet om å beholde samme bank.

Imidlertid viser undersøkelsen vår også at nettbankkundene ikke er entydig bevisst på hvilke tjenester det kan være snakk om. Kundene har klare oppfatninger om sine bankbehov, men fordi de pr. i dag har en uklar oppfatning av hva innholdet i nettbanken er og av hva det skal være i fremtiden, er de usikre på om nettbankene kan ivareta det samlede behovet for banktjenester. Nettbankkundene uttrykker at de som andre bankkunder har behov for personlig kontakt med bankpersonalet, enten på telefon eller ved et fysisk møte.

Datagrunnlag:
En landsrepresentativ spørreundersøkelse på telefon (ca. 1000 personer), gjennomført av Norsk Gallup. I denne kvantitative undersøkelsen er det blant annet lagt vekt på å få frem bruksomfang av nettbanken, potensialet for nettbaserte banktjenester og kjennetegn ved dagens kunder, de potensielle kundene, samt de kundene som ikke har planer om å ta i bruk nettbanken. Undersøkelsen er supplert med kvalitative gruppesamtaler med et utvalg av nettbankkunder i to sparebanker - en direktebank og en lokal sparebank. Samtalene ble gjennomført av Norsk Gallup. Hensikten med disse samtalene var blant annet å utdype hvilke oppfatninger dagens nettbankkunder har om innhold og bruk av nettbanken i tiden fremover.

For mer informasjon kontakt Hilde E. Johansen, tlf. 22 98 66 44