Undersøkelsen ble gjennomført av Sparebankforeningen og Norsk Gallup våren 1999. Den tar for seg bruk av hovedbank og tilleggsbank, betalingsformidling, sparing og lån. For å sammenlikne banktypene, har man delt inn i 3 hovedkategorier: Sparebanker, forretningsbanker og Postbanken. Sistnevnte er skilt ut som egen bank siden den tradisjonelt har hatt en sterk posisjon i personkundemarkedet. 55 prosent av kundene regner sparebankene som sin hovedbank. Hovedtendensen viser at sparebankene "topper" over hele landet, med unntak av Oslo/Akershus. Her står forretningsbankene sterkest i personkundemarkedet. Østlandsområdet sett under ett er imidlertid den svakeste landsdelen for forretningsbankene. Postbanken har sin høyeste markedsandel i Nord-Norge med 24 prosent og lavest i Trøndelag med 7 prosent. I Trøndelagsområdet har sparebankene den sterkeste posisjonen med hele 67 prosent markedsandel. Når det gjelder bruk av tilleggsbank, så er det hovedsakelig de yngre kundene som bruker dette. Kunder med forretningsbank som hovedbankforbindelse, bruker i større grad flere banker enn kunder i de andre bankene.

Lojale bankkunder
Det hevdes fra tid til annen at kundene er "troløse" mot sin bankforbindelse, og at denne tendensen vil forsterke seg etter hvert. Kundene vil bli mer aktive shoppere i markedet. I undersøkelsen er det ingenting som tyder på dette. Snarere tvert imot. Bankkundene er lojale, og 80 prosent av dem sier at de har brukt samme bank i mer enn 10 år. Dette kan selvsagt være et tegn på treghet i kundemassen, men det kan jo også være så enkelt som at kundene er fornøyde med banken sin, og da er det ingen grunn til å skifte. Undersøkelsen bekrefter dette bildet fullt ut. Sparebankkundene er kort og godt fornøyde med sin hovedbank. Resultatene for øvrig tyder på at sparebankene har større grad av lojalitet enn forretningsbankene og Postbanken blant kundene sine. Mens 94 prosent av sparebankkundene vil beholde samme bank de nærmeste to år, er andelene henholdsvis 87 og 89 prosent i forretningsbankene og Postbanken.

Postbankens kunder er de største filialbrukerne
Undersøkelsen viste at Postbankens kunder har de laveste inntektene. De har også den høyeste kvinneandelen og de eldste kundene. 15 prosent av Postbankens kunder har familieinntekter på under 150 000 kroner, mens tilsvarende tall for spare- og forretningsbankene er 6 og 9 prosent. Kvinneandelen i Postbanken er 60 prosent. Når det gjelder alder, har sparebankene den største andelen av kunder mellom 20 og 30 år. 1 av 4 sparebankkunder finnes i denne kategorien. Det er et godt utgangspunkt å bygge videre på for sparebankene at de har en så sterk posisjon blant yngre kunder. På bakgrunn av disse karakteristika, er det ingen overraskelse at Postbanken er den banken som sliter mest med å få kundene sine over på automatiske tjenester. Andre undersøkelser viser at alder og kjønn i stor grad bidrar til å forklare om kundene tar i bruk automatiske tjenester. Hele 30 prosent av Postbankens kunder besøker filialen ukentlig i stedet for å bruk brev- eller telegiro. For spare- og forretningsbankene er tallene henholdsvis 19 og 14 prosent.

Dårlig markedsføring av nettbank?
Overraskende mange er uvitende om at banken deres har et nettbanktilbud. 46 prosent av de spurte visste ikke om banken deres hadde nettbank. Blant sparebankene var dette tallet på hele 54 prosent. Vi må ta et forbehold om at ting kan ha endret seg siden undersøkelsen ble gjennomført i vår. På dette området skjer det en rivende utvikling, og stadig flere tar i bruk nye tjenester. Likevel - siden majoriteten av bankene har innført Internett-løsninger, tyder svarene på at bankene ennå har en jobb å gjøre med å markedsføre tilbudene sine bedre. Blant kunder som vet at banken deres har nettbank, er det en fjerdedel av de spurte som har vurdert å ta dette i bruk. Brukerandelen er fortsatt lav med en klar overvekt av mannlige, yngre kunder.

Yngre mest positive til automatisering
Den vanligste måten å betale regninger på, er brevgiro. Over halvparten av alle kunder benytter brevgiro, mens både telegiro og betaling over skranke fortsatt brukes av 19 prosent. Her er det imidlertid store forskjeller i aldersgruppene. Telegiro og nettbank er mer brukt blant de yngre kundene, mens de eldre i større grad sverger til å gå i banken. Undersøkelsen bekrefter det samme bruksmønsteret som vi har sett tidligere: det er først og fremst yngre menn som tar i bruk nye automatiske betalingstjenester. Kundenes sterkeste preferanse for valg av betalingsmåte var enkelhet. Nesten 70 prosent mente dette var viktigst. Pris vektlegges av 21 prosent - altså ikke på langt nær av så mange. Andre årsaker til at man velger en bestemt betalingsform, som for eksempel å spare tid og sikkerhet, oppnår svært lav oppslutning. Det er for øvrig interessant at til tross for at telegiro er et ensartet produkt innen betalingsformidling, så er sparebankenes kunder samlet mer fornøyde med dette enn hva kunder i forretningsbankene og i Postbanken er.

BSU-sparing i sparebankene
Å spare i bank, er fortsatt populært, og nesten halvparten av kundene driver tradisjonell banksparing. Selv om bare en mindre andel av skattytere under 34 år benytter seg av BSU, har interessen for denne spareformen tatt seg sterkt opp de siste årene. Spesielt sparebankene har vært dyktige til å nå frem til sine kunder. Sparebankene har 65 prosent av BSU-kundene, forretningsbankene kommer på andreplass med 23 prosent, og Postbanken på tredjeplass med 12 prosent. Når det gjelder utlån, har faktisk mer enn halvparten av kundene lån i andre banker enn hovedbanken. Den største kundemassen for lån, er kunder i alderen 30-44 år.

Sparebankene får gode attester
Den generelle servicen som kundene får, var også gjenstand for vurdering. Kundene i sparebankene er meget godt fornøyde med rådgivningstjenesten, hvor konkurrentene får lavere score. 54 prosent av sparebankkundene er svært eller godt fornøyde med bankens rådgivning, mens de tilsvarende andelene i forretningsbankene og Postbanken er henholdsvis 47 og 32 prosent. Når det gjelder det lokale engasjementet, er sparebankene også signifikant bedre enn både forretningsbankene og Postbanken. Sparebankene profilerer seg som lokalbanker, og undersøkelsen bekrefter at kundene er svært tilfredse med bankenes lokalengasjement. De kommer i tillegg også godt ut ved sammenligninger av rentevilkår og gebyrer. Når det gjelder oppfølging av kundene, er det ingen spesielle forskjeller mellom de tre bankgrupperingene. Men kunder i sparebankene er klart mer tilfredse med sin hovedbank når det gjelder aktiv kundeoppfølging enn kundene i henholdsvis forretningsbankene og Postbanken.